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快递公司员工曝黑幕 老板随意吞货赔运费了事/图

中原网(www.zynews.cn) 发布时间: 2010-03-17 07:36:13   来源: 南方都市报 我要评论

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图为配图,与文章内容无关LCFP供图

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  邮政特快专递业务(EMS)在国内已出现20多年,成为不少公司及个人网购、做业务所离不开的快捷物流渠道。然而,快递过程中时常出现的延误晚点、货物丢失毁损、理赔困难、服务态度恶劣等,令不少消费者憋了一肚子火。

  近日,有忍无可忍的快递业员工曝出种种行业内幕,甚至称:“现在我们很多业务员,收到贵重东西,在老板在场时,都不敢拿出来,就怕老板开箱看中后私吞了。”许多货物被私吞后,仅按运费的两三倍赔偿了事。发帖者称,这些都是自己的经历以及听同行们说过的事,希望引起大家注意,贵重物品千万不要快递。

  记者近期接到了诸多对该行业的投诉,经过一个多星期的调查,试图找出该行业目前乱状的根源。

  发帖者曝黑幕吞货后赔点运费了事

  发帖者举例说,有个站点老板的朋友去站点玩,看到有箱鼠标配件,就跟老板要了这批货,并付了一两万元钱作为感谢费。老板把配件全部拿出来,放了几个大石头进去,然后交代业务员这批货一定要在收件方最忙的时候才送过去。业务员照做,收件方新来的前台没有开箱验货,直接搬到仓库。等到几天后才发现问题,打电话投诉时已经晚了,“谁叫你签收了,不负责了”。

  而在吞货后实在赖不掉的,则赔点运费了事。据发帖人介绍,有次快递站点送来12台东芝牌复印机,要送到某电脑城。业务员把货搬上车时被老板看到了,老板硬要留下一件,说交给他处理。客户在追查时,老板开始说只收到11件,后来又说是司机没关紧车门,货飞出去了。由于客户在签收单上备注少一件,公司只得赔偿,可赔偿标准只是运费的5倍。就这样,一台东芝牌复印机只花几百元就到手了。

  “另外,我们办公室很多人都有诺基亚手机,型号都差不多,原以为是公司配的。后来一了解,这些手机基本上都是拿的客户的。当然,一般是不拿自己客户的,只拿其他站点要我们派送的。到时候只要报中心说没收到货就行,实在赖不掉的话,也只要赔运费的几倍就可以了。老板娘有3个手机,都是比较贵重的,来源也是如此。”

  发帖者为业务员叫屈说:“现在我们很多业务员收到贵重东西,老板在场时都不敢拿出来,就怕老板开箱看中后私吞了。客户投诉骂的是业务员,没有提成的也是业务员,很可怜的。”

  最后,发帖人感慨:“黑!真黑!这种事怎么没人管?”

  消费者投诉一:5000元物品被冒领只能赔偿一二百?

  “发货写的是黄先生收,却被一个许先生取走了,价值5000元的货丢了他们只肯赔144元。”提起1个多月前的经历,某公司驻广东办事处的小王气愤不已。2010年1月,小王接到一个1万元的订货单后,将客户黄先生的订货信息发回给武汉的同事。因一时疏忽,误将他人手机号当做黄先生的号码传回,不料一场梦魇就此开始。

  当月24日,该公司将两台各价值5000元的仪器从武汉发货,注明是客户自提。为保险起见,该公司还特意将这批货从两个公司走,一家是佳吉快运,一家就是天地华宇。不久,两批货先后到达佛山。因收货人名字和电话对不上,佳吉快运的工作人员首先联系到黄先生,在核对证件无误后,同意其将寄件取走。而来自天地华宇的消息却令黄先生大吃一惊:寄件被一个自称“许××”的人取走。

  面对黄先生的质问,天地华宇方面称,他们是根据收寄单上的收件人手机号码联系的,对方也有提货密码,所以货物被提走了。对此,黄先生十分不解,“同是从武汉发的两件货,为什么走佳吉快运的没有丢失,而走天地华宇的丢失了?”

  在多次交涉后,天地华宇方面提出解决方案:愿意按照丢失货物运费的2~3倍进行赔偿,即赔偿他144~216元。黄先生断然拒绝了:“哪有这么便宜的事情?”他仔细研究寄件单后进行了一番“联想”:当时的寄件单上注明了货物价值5000元,但为了节省15元的保价费,最后没有保价,“(天地华宇)知道货物价值、没有保价,只要赔偿2~3倍运费即可完事的情况下,有没有可能做出别的事情?”

  消费者投诉二:新手机“快递”一趟,仅剩下一副耳机

  “服务遍神州,诚信递万家”,以此为市场宣传口号的圆通速递公司,在业内颇有影响力。不过,在今年3·15前夕,其诚信却受到佛山禅城区寄件人李先生的怀疑。今年3月3日,李先生通过网络购买了一部价值1800元的索爱7715型新手机。收到手机后,他发现新手机的耳机接触不良。经与卖家联系后,3月12日下午5时许,他找到圆通速递佛山分公司,将新手机与耳机一并发回卖家。

  次日下午1时许,他接到卖家电话,称该公司快递员拿来包裹当场拆封时,发现里面仅剩下一副耳机,寄件单上的新手机不翼而飞。见此情况,卖家遂拒绝签收。李先生立即联系圆通佛山公司进行查询,该公司客服查询单号后证实说,“当时在佛山称重时包裹是0.36公斤,到该公司广州分拨中心也是0.36公斤,到深圳公司那边后重量变了”。

  此后,心急如焚的李先生多次致电联系圆通客服,但均被告知“正在调查,尚无结果”。而按照网购时的约定,如果存在质量问题,在发货后15日内须进行退货处理。李先生不仅担心找不回手机,也担心延误时间后无法办理退货。记者致电该公司客服代表,希望能就此事采访有关负责人。截至记者发稿时,该公司仍未给出回应。

  同在禅城的一名潘先生,也曾有过快递手机丢失的经历。2008年10月下旬,潘先生通过一家快递公司,将新买的一部价值2000元的手机快递给高明区某政府部门的朋友。因没有经验,对方签收后1个多小时才打开包裹,这才发现里面仅有包装盒。潘先生接到朋友电话后气愤不已,但因对方已经签收,苦无证据的他只得将这口恶气咽了下去。

  消费者投诉三:包装被更换,产品受损客户要求退货

  去年10月8日,浙江台州的郑先生向佛山的某家具经销商订购了一套12件的家具。该家具商随后通过佛山市佳捷货运公司发货,一个月后货到台州。当郑先生得到通知去佳捷货运台州公司提货时,发现只有11件在货场,少了一件沙发转角的柜子。对此,台州佳捷称,收货时只有11件,应找佛山公司要。而佛山佳捷起初表示“正在寻找落下的货物”,后来改口称“已发到台州”。如此多次与佳捷公司佛山发货点和台州服务点交涉时,郑先生均被告知“货在对方那边,你去找他们要”。在向记者投诉时,郑先生气愤地说:“4个月过去了,都还找不到这个柜子,难道它长腿自己跑了不成?总得给我个说法吧。”

  今年1月13日,禅城某公司和往常一样通过联昊通快递公司一个网点发出一批价值2000元的工业传动带给南海区狮山招大工业区。不料,次日下午就收到客户电话称,签收后才发现该批货物已损坏,要求全部退货。经手发货的陈小姐立即致电收件网点人员,要求马上派人去现场一起验货,但该公司投递员拒绝前往验货,并称“已经签收了,我们不管了”。

  陈小姐前往查验后,才发现该批货外包装已改变,发货时用珍珠膜包装的货物,已被麻布袋装着,货物明显损坏。尽管狮山客户存在未当场验货就签收的疏忽,但因是公司的长期客户,陈小姐的公司只得同意全部退货。

  知情人士指出赔偿条款常被忽视

  据多名曾在佛山快递物流业工作多年的知情人士介绍,当前除了国内少数几家知名快递公司外,多数中小快递公司并没有能力在国内全面铺开网络,有的地方的小快递公司就只有一间屋、几个人。这些中小快递公司收到发往未开通地区的寄件后,往往要靠当地的合作伙伴代递。一旦出现纠纷,往往两边互相推诿。

  而长期以来,不少快递物流公司收寄单的合同背面都写着“如投寄时不保价,出现丢失或是损坏,均只按照运费的2~5倍赔偿”,这一条款往往被消费者忽视,匆忙签字后即被视为认可这一合同。这样,在没有进行保价之下,贵重物品丢失或是破损,往往只能得到几十元的微小赔偿。

  此外,由于市场竞争激烈,中小快递公司在招聘员工、培训管理、薪酬福利等方面有心无力。时有无良投递员违背职业道德,私自拆看客户投递物品,窃取贵重物品。

  数据统计分析投诉较上年增七成

  据中国电子商会主办的3·15消费电子投诉网(www.315ts.net)统计,该网站2009年共受理快递行业有效投诉17536宗。总体来说,2009年快递行业的投诉量较大,较2008年的10261宗增长了70.90%,投诉共涉及在国内经营的企业百余家。这些投诉集中在广东、江苏、北京、上海和湖北等一些经济较为发达的地区,投诉所涉及金额小于500元的占到了总投诉量的65.84%,而且以快件为主。

  分析:2009年快递行业的投诉中,投诉有效率高达98.61%,这说明用户的投诉信息真实性极高。由于投诉量较大,几乎涉及了所有知名的快递企业,这也客观上反映出用户的投诉信息基本上代表了当前的行业服务现状。

  晚点占投诉总数四成

  与2008年相似,针对快递的投诉,主要集中在延误晚点、服务态度、快件丢失、物件损坏、代收货款、投递不到位等问题。其中,2009年快递行业延误晚点问题最为严重,占了行业总投诉量的44.14%。服务问题也是消费者投诉的重点之一,部分企业习惯性采用格式合同,致使快递企业在解决与用户的纠纷时,态度较差,遇到问题喜欢推诿。统计显示,民营快递的服务质量问题投诉所占比重过大。

  分析:目前快递企业的人员配备以及硬件的更新换代跟不上业务量的增长;在投递过程中,存在众多不可控因素,如天气因素等。而客户对快递企业服务质量的要求,也明显增强。

  损坏、丢失最难解决

  而物件损坏、丢失,则成为不少消费者关注的焦点,这也是最难解决的问题。2009年,该网站共接到快递行业涉及物件丢失的投诉3134宗,占行业总投诉量的17.87%;涉及货物损坏的投诉1834宗,占总投诉量的10.46%。

  分析:目前一些快递企业的硬件保障设备还不完善,从业人员在运送过程中粗暴野蛮操作。而由于投诉人大部分没有为物品购买保价,所以一般只能得到快递运费5到6倍的赔偿,有些用户是在签收后发现问题的,这类追偿往往无果而终。L 据《南方都市报》

  (编辑 keke)

  

  

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