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重庆江北国际机场不正常航班服务标准(表)

中原网(www.zynews.cn) 发布时间: 2010-03-15 17:45:20   来源: 华龙网 我要评论

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重庆江北国际机场不正常航班服务标准

服务项目

服务对象

服务标准

一级指标

二级指标

1

信息服务

 

1.1

广播

航显

 

延误时间超过30分钟航班的旅客

1.1.1接到延误通知后,应在3分钟内通过航显、广播等方式向旅客发布航班延误信息,有预计登机时间的要广播和显示该航班预计登机时间。

1.1.2 当航班延误信息不确定时,应每隔30分钟通报一次动态信息。

1.2

旅客

问讯

  延误时间超过30分钟航班的旅客

  1.2.1 在值机柜台、登机口,航空公司或其代理人要向旅客告知航班延误消息;

  1.2.2 特殊情况下,在航班延误信息发布后10分钟内,航空公司及其代理人应在问讯柜台、该航班登机口接受旅客问讯。

2

旅客签转退票服务

2.1

签转

服务

 

  2.1.1 航空公司应该根据旅客要求,对符合以下条件的旅客提供签转服务:

①符合航空公司签转条件;

②有签转条件的航班;

③预计延误时间超过2小时航班的旅客且无具体起飞时间的旅客;

  2.1.1在后续航班计划登机时间20分钟前,向签转旅客公布签转信息,并协助办理相关手续;

2.1.2 因承运人原因造成航班延误的,签转票款的差额按照“多退少不补”的原则处理;

  2.1.3因非承运人原因造成航班延误的,签转票款的差额按照“多退少补”的原则处理,费用由旅客自行承担。

2.2

退票

服务

航空公司应该为因航班取消、提前、延误、航程改变或航空公司不能提供原座位,并申请退票的旅客提供退票服务。

  2.2.1航空公司应当在其机场售票柜台为旅客办理退票的相关手续;

  2.2.2始发站退还全部票款,经停地应退还未使用航段的全部票款,均不收取退票费;

3

餐饮服务 

 

3.1

饮料服务

为延误时间在2小时以上航班的旅客。

提供纯净水、可乐等饮料供旅客选择;

   

3.2

餐食服务

3.2.1 用餐时间(7:00-9:00、11:00-13:00、17:00-19:00),航空公司应当为下述旅客提供餐食服务:

3.2.1.1 为延误时间在2小时以上航班的旅客;

3.2.1.2 备降航班旅客。

  3.2.1 原则上应在用餐时间内提供餐食,当航班在用餐时间组织登机时,可以在航空器上提供餐食;

  3.2.2对于特殊旅客(如:少数民族、宗教信仰等)在原定座记录中申请特殊餐饮要求的旅客,需在征得旅客意见后,按具体情况进行餐饮提供。

4

住宿服务

 

  4.1 延误时间在4小时以上航班的旅客;

  4.2 取消航班的旅客。

  4.1 VIP、头等舱旅客1人/间;

  4.2 经济舱旅客2人/间;

  4.3 非承运人原因造成的延误,航空公司或其代理人协助旅客安排住宿,费用由旅客自理。

5

延误

补偿

服务

 

  5.1 因机场保障(不含安检)、航空公司原因,航班延误时间超过4小时航班的旅客;

  5.2 在购票前,航空公司与旅客有免赔协议的除外。

  5.3 到达重庆的航班,如前方站已作补偿的除外。

   

  5.1.1因承运人原因航班延误,承运人应根据航班延误时间4小时(含)以上、不足8小时,延误8小时(含)以上等不同延误时间段,制定相应的经济补偿标准。

  5.1.2因承运人原因航班取消延误4小时以上,发布信息的同时,承运人应告知旅客后续安排,做好解释、说明、疏导工作。

   

  

  

  注:本标准中延误时间的计算,出港航班是从原航班计划登机时间开始,到原航班通知登机时间止,或者到后续签转航班登机时间止,取较小值。进港航班是从计划到达时间开始,到实际到达时间止。

  

  承运人原因:造成航班不正常的可归责于承运人的航班计划、航班调配、机务维护、运输服务和机组等原因。

  

  非承运人原因:造成航班不正常的天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因。

  

  春秋航空公司因向民航局申请获批了差异化服务,本标准不适用,由春秋航空自行通过有效方式向社会公布。(责编:zhaoj)

  

  

( 作者: )

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